Semplificare le procedure amministrative, seconda parte
Semplificare le procedure amministrative, seconda parte, trovi qui la prima.
Mappare la procedura amministrativa
Quando si vogliono semplificare le procedure amministrative la prima cosa da fare è mappare. Fare la mappa significa, rilevare e descrivere le fasi, le attività, i passaggi che sono in atto o che si prevede di attuare. Grazie alla mappatura disporremo della descrizione delle routine applicate in campo cioè del “come funziona” la procedura.
Della procedura oltre alle routine di lavoro, si devono rilevare anche le risorse umane coinvolte con le loro responsabilità e le loro competenze e formazione. Dobbiamo anche sapere quali strumenti di lavoro sono utilizzati ed eventualmente le strutture impegnate.
Inutile dire che il requisito della mappatura è la precisione, si deve fotografare la realtà, perchè poi è su quella rappresentazione che si lavora. Nel caso delle procedure già in atto i soggetti che le conoscono meglio sono gli operativi cioè coloro che effettivamente lavorano nelle varie fasi.
La mappatura per semplificare le procedure amministrative è un lavoro da realizzare “sul campo”, è opportuno avvalersi dell’esperienza del personale che opera nelle attività pratiche, concrete. Solamente chiedendo agli operatori sul campo potremo individuare il cosiddetto “livello operativo“.
Uno dei dubbi più comuni durante la mappatura è il non aver chiaro fino a quale livello di dettaglio si deve descrivere la procedura. La risposta ufficiale è “dettagliare fino al livello operativo“, cioè il livello laddove esiste qualcuno che esegue una attività. Dovremo dettagliare le routine sino a “isolare” le singole attività presidiate da un soggetto concreto (persona o gruppo di persone).
Conoscere i livelli operativi delle procedure torna molto utile ai fini del “tenere sotto controllo” la procedura stessa perchè quello operativo è il livello dove si rilevano le anomalie e applicano i correttivi.
Per ognuno dei pezzi di procedura “dettagliati al livello operativo” sarebbe bene anche rilevare e descrivere quali sono gli elementi in ingresso e quali in uscita (documenti, atti), eventuali vincoli cogenti (Leggi, Regolamenti) che regolano i passaggi, tempistiche ecc. Dedicheremo un apposito articolo alle tecniche specifiche per mappare una procedura.
Assicurarsi che le procedure siano applicate appropriatamente
Una procedura amministrativa può essere frutto di stesura ex novo oppure frutto di interventi necessari a correggere e/o e semplificare una procedura amministrativa già in atto.
La procedura “nuova” o “corretta” è sottoposta ad approvazione prima di essere passata agli operativi per la sua applicazione. E’ rischioso dare per scontato che tutti e sempre applichino appropriatamente le routine previste.
Uno dei modi per scongiurare rischi di “cattiva traduzione” nel passaggio dalle procedure approvate sulla carta alle attività pratiche è insito nelle tecniche di mappatura della procedura: parliamo del già citato “livello operativo”.
Quando la mappatura non riesce a descrivere bene una delle fasi-attività-routine di procedura, in particolare quando questa imprecisione rende impossibile tradurre ogni attività descritta sulla carta, in una istruzione operativa per uno dei soggetti operativi coinvolti, è quasi certo che nessuno applicherà quella istruzione. Di conseguenza la procedura o il correttivo introdotto, buono o cattivo che sia, non potrà funzionare, a priori. La cosa di cui dobbiamo essere certi è che ad ogni attività mappata dalla procedura corrisponda un operatore che applichi le istruzioni per realizzarla, non sempre succede.
Il rischio è che a insaputa del gestore di procedura, una procedura sia applicata difformemente, oppure senza un nuovo correttivo appena introdotto. Quando ritorneranno al gestore i risultati operativi del procedimento ottimizzato egli vedrà che non tutto funziona però non capirà che la vera causa è una difforme applicazione: sarà complicato intervenire per far funzionare bene.
Un esempio utile
Ecco un esempio di fantasia per capire l’utilità del “livello applicativo”. In un procedimento che coinvolge 4 uffici diversi che operano in catena la scelta di assegnare un obiettivo complessivo generico tipo “ridurre del 30% il tempo complessivo della procedura” potrebbe non essere felice a priori. Il punto è che ogni capo ufficio influisce solo sui propri tempi di ufficio. Se dopo l’assegnazione del – 30% complessivo due uffici migliorano del 30% e due del 10% il risultato complessivo sarà del 20% ma non si capirà dove mettere mano: manca il risultato per ufficio. Meglio dettagliare gli obiettivi per singoli uffici e dire: “ridurre del 40% i tempi di ufficio A e B , 20% per C e D.”. In questo modo saremo arrivati al dettaglio del livello operativo, sarà semplice eventualmente capire in quale ufficio le cose non funzionano.
L'analisi della procedura amministrativa
Analisi significa mettere su un tavolo la mappa della procedura amministrativa e cercare i punti (o meglio i passaggi, fasi, attività ecc.) che sono la causa di problemi reali o potenziali (nel caso di procedure ancora non in atto) da risolvere, punti che possono essere semplificati, migliorati.
Trovati i problemi viene il bello, dovremo trovare le soluzioni (in altri articoli si parlerà di tecniche per trovare le soluzioni). Il tutto facendo i conti con le problematiche della PA: poco personale, poche motivazioni, pochi fondi e risorse ecc..
Per semplificare i punti critici, ribadita l’importanza del contributo dei colleghi operativi in campo, conviene sfruttare anche alcune dritte regalate dall’esperienza:
- Ricordiamoci che spesso le problematiche sorgono alle interfacce, cioè durante i trasferimenti da una fase all’altra a da un’attività all’altra.
- Nella PA conviene verificare che tutto funzioni quando le pratiche cambiano ufficio o Ente. Verificare per esempio la compatibilità degli standard dei moduli, il grado di aggiornamento del personale, la dotazione organica e gli orari operativi del personale addetto all’invio-ricezione tra uffici ecc.
- Attenzione ai LOOP o ricircoli. Succede quando le pratiche ritornano troppo spesso a un punto precedente per essere lavorate o modificate. Capite le cause principali del ritorno e correggete.
- Assicurarsi che non ci siano doppi controlli, il classico è un ufficio che fa un controllo e poi lo passa a un altro ufficio che ricontrolla le stesse cose ma da una prospettiva leggermente diversa (e magari si perdono 15 gg). I due uffici potrebbero fare il controllo assieme o meglio prevedere che sia fatto da uno solo.
- Attenzione ai colli di bottiglia, quando troppe pratiche si accumulano in un solo ufficio o fase, se possibile dilazionare gli arrivi programmandoli, magari cambiando l’ordine delle fasi.
- Considerare le punte di lavoro ricorrenti e programmare le attività nuove per evitare sovrapposizioni. Quando intervengono più uffici o servizi in una procedura (es. l’economato e un servizio operativo) è bene che tutti abbiano la mappa dei carichi di lavoro propria e degli altri per progettare al meglio le tempistiche delle procedure.
- Tenere uno storico delle criticità accadute e programmare a tempo per prevenire in futuro.
Una buona pratica per semplificare le procedure amministrative
Potrebbe essere utile per la PA “copiare” una delle tecniche di ottimizzazione delle procedure, utilizzate con successo da altri, vedi organizzazioni commerciali o manifatturiere.
Parliamo della tecnica di analisi di procedura fondata sul concetto della “produzione di valore aggiunto”. Una delle definizioni di valore aggiunto è “differenza di valore misurabile tra il prima e il dopo di un processo-attività“.
Ogni fase-attività di una procedura produce più o meno valore aggiunto che può essere misurato. Il punto interessante è che può essere misurato secondo più criteri, alternativi a quello del valore economico.
In ogni procedura, in funzione di chi è il soggetto che mettiamo “al centro“, cioè del soggetto che consideriamo titolare delle “esigenze prioritarie”, cambierà la natura ( e l’unità di misura) del valore aggiunto atteso dalle attività.
Ormai è consolidato che l’Ente Pubblico non debba considerare le ricadute dei propri atti solo dal proprio punto di vista. Deve sempre considerare anche l’esistenza di un altro soggetto fondamentale : l’utente.
E’ dato di fatto che i passaggi di una procedura amministrativa possono essere guardati da (almeno) due differenti punti di vista, quello della struttura pubblica che eroga il servizio, e quello dell’utente che ne usufruisce. Possiamo “porre al centro” due diversi soggetti, l’utente o la PA, che hanno esigenze diverse e “attendono” valori aggiunti diversi.
Davanti alla stessa procedura, per esempio l’erogazione di un servizio al cittadino, sussistono almeno due logiche di misura del valore prodotto. Ecco degli esempi di cosa è “valore” dai punti di vista della PA e dell’utente :
- Utente : qualità percepita in funzione della spesa, dei tempi e/o della complessità affrontata per ricevere la prestazione
- Ente Pubblico: qualità della prestazione erogata rispetto i costi sopportati, l’impiego di personale o i tempi di impegno della struttura necessari all’erogazione
Semplificare le procedure amministratve con soddisfazione dell'utente
Se si vuole semplificare o ottimizzare una procedura amministrativa secondo il metodo dell’analisi del valore aggiunto è necessario un passo ulteriore dopo la mappatura.
Per ogni passaggio mappato del nostro procedimento (sino al dettaglio operativo) dovremo individuare quale tipo di valore aggiunto è prodotto, sia agli occhi dell’utente che dal punto di vista dell’Ente.
Rilevati i valori aggiunti prodotti si possono eliminare quei passaggi (fasi attività) che non producono valore aggiunto ne per l’utente ne per la PA, sono inutili e possono essere eliminati. A patto che non siano passaggi cogenti.
Sono cogenti quei passaggi necessari comunque ad arrivare al prodotto finale del processo. Nel caso della PA saranno cogenti i passaggi regolati per Legge e previsti per completare un procedimento.
Questo sottolinea l’importanza quando si scrive un atto che regolerà un procedimento (es. una Legge) di non rendere cogenti passaggi inutili che non producono valore (poi è dura semplificare).
Può sembrare irreale pensare che sussistano passaggi e attività inutili, purtroppo non è così. Per una serie di motivi legati alla natura dei rapporti interni nella PA non è raro imbattersi in attività che non servono ne all’Ente ne all’utente ma per esempio solo a consolidare aree di “potere personale” dei burocrati.
Volendo semplificare le procedure amministrative secondo l’analisi del valore aggiunto le domande da porsi di fronte ad ognuna delle attività che compongono le procedura amministrative sono:
- è un passaggio cogente per completare la procedura?
- se la risposta è NO: produce valore aggiunto per l’utente?
- quando la risposta è NO: produce valore aggiunto per l’ente.
- se la risposta è NO: cassare l’attività.
Quando una delle risposte ai quesiti di sopra è SI non è il caso di cassare l’attività. Potremo solo analizzare all’interno della stessa singola l’attività se sussistono modalità di semplificazione o correzione.
Lavorare su due fronti
Quando si adotta il metodo dell’analisi del valore aggiunto, nella PA, si lavora su due fronti contemporaneamente.
Un fronte è ottimizzare il valore aggiunto dal punto di vista dei processi interni all’Ente. Principalmente si opera riducendo difettosità e sprechi di risorse nell’atto di erogare i servizi. Questo porterà a un calo dei costi del personale impiegato e dei tempi di erogazione.
Altro fronte è la parte utente dove potremmo lavorare per aumentare la percezione positiva del servizio ricevuto. Questo obiettivo presuppone l’inderogabile passaggio del capire quale è per l’utenza la principale caratteristica di soddisfazione attesa dal servizio (tempi, costi, assistenza ecc.), concentrandosi poi a migliorare quel particolare aspetto del servizio erogato.
Si ricordi che per soddisfare le esigenze degli utenti è rischioso concentrarsi su esigenze ipotizzate da chi eroga i servizi, meglio raccogliere le esigenze dall’utente evitando spiacevoli malintesi. Quello che i Burocrati credono di sapere, non è detto siano davvero aspettative dell’utente.
La stesura o la riscrittura di una procedura che tenga conto anche della soddisfazione dell’utente non è cosa che accade da sola, anzi. E’ necessario che la controparte politica che commissiona l’intervento e la dirigenza pubblica che lo coordina, includano le esigenze degli utenti tra gli obiettivi attesi nel mandato di realizzare o semplificare le procedure amministrative.
Partecipa anche tu al blog
Lascia un tuo commento o suggerimento, utilizza l’apposito spazio sottostante.
Se vuoi essere avvisato quando sono pubblicati nuovi articoli iscriviti alla nostra newsetter con l’apposito modulo disponibile nella barra di scorrimento laterale.
Se hai gradito l’articolo ne siamo felici. Aiutaci a diffonderlo, condividilo sui social. E’ semplice usa i pulsanti social disponibili nella pagina. Grazie per il tuo aiuto.
Puoi contattarci per informazioni o per inviare tuo materiale andando alla sezione “contatti”.
